Servicio al cliente, estrategias que ayudan a mejorar

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Mantener a sus clientes contentos es más importante para su negocio que cualquier otra cosa.

Los clientes satisfechos pueden ayudarle a crear credibilidad y a atraer más negocios – las investigaciones muestran que el 77% de los consumidores probablemente recomiendan una compañía a un amigo si tienen una experiencia positiva. Y, es por eso que usted debe centrarse en mantener el mejor servicio al cliente con excelentes productos y la mejor atención.

Según un estudio de Walker, para 2020, los clientes valorarán más las experiencias que los precios y los productos, y el 86% de los compradores gastarán más para una mejor experiencia del cliente.

Por lo tanto, si desea gustar a sus clientes, debe ofrecerles la mejor experiencia de cliente en todo momento. Mientras que algunas empresas obtienen resultados promedio utilizando los medios de comunicación social para el gen del plomo, muchos profesionales del marketing ven una oportunidad significativa, si pueden conseguir el equilibrio correcto y alineado con su enfoque estratégico.

Mejora los estándares de servicio al cliente con estas estrategias

Aquí hay cuatro estrategias que pueden ayudarle a mejorar sus estándares de servicio al cliente.

1. Buscar comentarios de los clientes

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Descubra los elementos centrales que necesita para construir un liderazgo social efectivo

Para proporcionar un excelente servicio al cliente, primero necesita entender sus necesidades, experiencias y puntos débiles. Para ello, debe asegurarse de ofrecer a sus clientes múltiples formas de compartir sus comentarios.

Puede hacerlo a través de encuestas telefónicas o de un formulario de comentarios enviado por correo electrónico. Además de las encuestas, también puede establecer un sistema de quejas, que permitirá a sus clientes plantear mejor sus problemas.

Esto le permitirá saber todo acerca de sus buenas, malas y feas experiencias al interactuar con su marca. A través de esto, usted obtiene una visión real de lo que está haciendo bien, y de las áreas que requieren mejoras.

Conectarse con sus clientes para recoger sus comentarios también tiene otro beneficio importante: les hace sentir que usted los valora y que están dispuestos a resolver sus problemas, sin duda esta es una de las estrategias que le ha dado el éxito de las empresas familiares ya que por su condición buscan establecer confianza, e incluso puede impedir que compartan sus preocupaciones o comentarios negativos en los medios sociales.

2. Fortalezca su equipo de servicio al cliente

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Contratar y capacitar a profesionales con las habilidades adecuadas

Mejorar su servicio al cliente comienza con la construcción de un sólido equipo de servicio al cliente. He aquí cómo puede fortalecer el rendimiento de su servicio.

Ninguna herramienta o elemento de IA compensará la falta de mano de obra cualificada – cuando contrata a personas para su equipo de servicio al cliente, debe buscar personas con las habilidades adecuadas.

También debe organizar sesiones de capacitación para que mejoren sus habilidades una vez que estén a bordo – algunas de las habilidades notables que todo representante de servicio al cliente necesita tener son:

  • Empatía y paciencia – Un representante de servicio al cliente tiene que tratar con diferentes tipos de clientes: Algunos pueden ser molestos o confusos, mientras que otros pueden tener muchas preguntas. Un representante de atención al cliente debe tratar con todos ellos con paciencia y profesionalidad.
  • Buenas habilidades de comunicación – Las personas que usted contrata deben tener confianza y poseer excelentes habilidades de comunicación. Deben ser capaces de transmitir lo que significan de una manera positiva, y deben esforzarse por nunca terminar las conversaciones de una manera que deje a un cliente insatisfecho.
  • Conocimiento – Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente tengan un conocimiento completo de sus productos, servicios y planes de precios. Si no están seguros de algo, es mejor decir: «Me pondré en contacto con usted después de consultar con nuestro equipo de productos», que proporcionar información incorrecta.

Seguimiento del rendimiento de sus representantes de servicio al cliente

¿No está seguro de cuán capacitados son sus representantes de servicio al cliente? Usted debe preguntar a sus clientes acerca de sus experiencias al tratar con ellos. Una vez que un cliente califica al representante entre una y cinco estrellas, el sitio lo redirecciona para que deje un comentario.

Puede utilizar las opiniones de dichas valoraciones y revisiones para realizar un seguimiento del rendimiento de cada representante de servicio al cliente.

Aprecie el buen trabajo

También debe tratar de reconocer los esfuerzos de sus equipos de servicio al cliente que ofrecen altos niveles de experiencia y satisfacción al cliente. Puede recompensar a sus empleados con incentivos o regalos – esto animará y motivará a sus empleados a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.

3. Uso de plataformas CRM

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Los clientes son el núcleo de todo negocio y siempre deben ser su máxima prioridad.

Muchas empresas luchan por establecer una coordinación efectiva entre los diferentes equipos, lo que a menudo conduce a la insatisfacción de los clientes.

Para superar este problema, las empresas pueden racionalizar sus procesos de fuerza de trabajo utilizando plataformas CRM inteligentes. Estos sistemas ayudan a garantizar que todo el mundo está en la misma página, lo que es importante para establecer altos estándares de servicio al cliente.

Algunos de los beneficios de usar el software CRM inteligente son:

  • Proporciona información útil sobre sus clientes que puede ayudarle a entender sus necesidades, Ventas efectivas y proporcionar una experiencia personalizada a cada cliente.
  • Mejora la interacción y el compromiso del cliente, ayudándole a construir relaciones de por vida con los clientes.
  • Sus equipos de ventas y servicio pueden trabajar más estrechamente, eliminando las posibilidades de confusión.
  • Sus clientes tienen acceso a lo que se les prometió, lo que mejora la satisfacción del cliente.
  • La mayoría de las plataformas CRM son accesibles en múltiples dispositivos, como ordenadores de sobremesa, portátiles y dispositivos móviles. De este modo, podrá ayudar a sus clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo.

4. Aproveche el servicio multicanal

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Descubra los elementos centrales que necesita para construir un liderazgo social efectivo

Las marcas necesitan proporcionar opciones de comunicación omnicanal. Debe permitir a los clientes cambiar de canal y disfrutar de una calidad de servicio constante. Esto puede ayudar a mejorar la reputación y credibilidad de su marca.

Estas son algunas de las mejores prácticas que le ayudarán a proporcionar un excelente servicio multicanal a sus clientes.

  • Dispositivos móviles – La gente espera buenos servicios de soporte cuando está en movimiento. Debe asegurarse de que sus páginas de servicio al cliente y de soporte estén preparadas para el móvil para satisfacer sus expectativas.
  • Medios sociales – Muchos consumidores están recurriendo a las redes sociales (especialmente Twitter) para consultas y quejas de los clientes. Usted debe utilizar el poder de los medios sociales para cerrar la brecha entre usted y sus consumidores. Mejore sus tiempos de respuesta en consultas de medios sociales y proporcione soluciones efectivas a sus clientes.

Autoservicio – Muchos clientes esperan que las marcas les ayuden a solucionar problemas menores por sí mismas, y a menudo buscan tales soluciones en las páginas de preguntas frecuentes de su sitio web. Sus páginas de preguntas frecuentes deben proporcionar soluciones fáciles de entender para todos los problemas comunes.

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