Reglas de oro para el manejo de quejas

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Aunque a nadie le gusta que lo critiquen, las quejas de los clientes brindan la oportunidad de identificar y rectificar problemas específicos en su negocio. También pueden ayudarlo a desarrollar su relación con su cliente permitiéndole demostrar que valora su comercio tomando en serio sus preocupaciones.

Desarrollar un plan estratégico

Tener una política clara, flexible, acogedora y abierta sobre las quejas. Una queja es un regalo y debe considerarse afortunado de que un cliente esté dispuesto a dedicar un tiempo valioso para ayudarlo a mejorar su organización.

Capacite a su personal en el manejo de quejas

Brinde a sus empleados las habilidades y la confianza para abordar clientes difíciles y apoyarlos en sus acciones. La excelente gestión de las quejas no es fácil; puede ser estresante y no ser gratificante. Confirme su importancia para brindar un excelente servicio al cliente.

Haga de las quejas una prioridad

El personal debe ser consciente de que las quejas son un tema de máxima prioridad en su negocio; Cualquiera que trate con ellos debe tener la autoridad suficiente para resolverlos por completo.

Asegúrese de poder procesar todas las quejas

Hoy en día, existen cinco formas principales de presentar una queja: en persona, por correo electrónico, en línea (incluidas las redes sociales), por teléfono o por correo, y su organización debe poder manejar todo esto de manera eficiente.

Configure un proceso para registrar y analizar todas las quejas y compartirlas con todos

Las quejas pueden resaltar problemas con procesos internos, capacitación, empleados / gerentes específicos, productos y servicio al cliente. Comparta información sobre las quejas para que su equipo pueda abordar problemas específicos.

Cómo manejar las quejas

Hay varias etapas clave al manejar una queja:

Agradezca al cliente por quejarse. Una queja es un regalo, considérese afortunado de que el cliente esté dispuesto a perder su tiempo para hacerle saber que tiene un problema, en lugar de simplemente alejarse.

Diga que lamenta que haya ocurrido el problema. Esto no es una admisión de culpa de su parte; son buenos modales.

Ponte en el lugar de tu cliente. Tendrá más empatía con el cliente y debería encontrar una solución más rápidamente.

Comience con la opinión de que el cliente tiene un punto válido, no que esté tratando de estafarlo. Hay algunos quejosos profesionales, pero son una minoría y, si usted es una tienda local, probablemente los conozca de todos modos. Aceptar que el cliente puede tener un punto debería generar ideas para una resolución aceptable.

Primero, obtenga los hechos. Dejar que el cliente te dé toda la información te ayuda a comprender completamente la situación y, si está emocionado, le dará tiempo para calmarse.

Corrija el error. No se apresure a darles algo. Si bien es muy tentador darle al cliente un obsequio o vales, con demasiada frecuencia se hace en lugar de resolver el problema. Esto puede generar más quejas sobre lo mismo en el futuro porque no se ha solucionado la causa raíz del problema. Asegúrese de que su definición de la solución correcta sea la misma que la del cliente.

Aprenda de cada queja. ¡Hacer algo! Arregle el proceso; capacitar al personal en el tema; eliminar la falla. Siempre que sea posible, infórmele al cliente que se queja que le ha ayudado a resolver un problema; se sentirá genial y volverá una y otra vez (y probablemente se lo dirá a sus amigos).

Minimice los motivos de las quejas. ¿Tienes una cultura de mejora continua? ¿Comprueba la satisfacción del cliente (y del empleado) con regularidad? ¿Comprueba la calidad de los productos vendidos en su organización?

Responde siempre. Asegúrese de que todos los que se quejan obtengan una respuesta rápida y adecuada.

Escuche a su personal. Están mucho más cerca de los clientes que tú. Pregúnteles su opinión con regularidad y haga cambios cuando sea sensato. Asegúrese de que sus quejas también sean manejadas.

Predica con el ejemplo. Asegúrese de dar siempre un buen ejemplo al personal y hacer de las quejas su prioridad personal. Premie el buen manejo de quejas.

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